Czym jest follow-up i dlaczego bez niego sprzedaż stoi
Większość klientów nie kupuje po pierwszej rozmowie. Chcą porównać oferty, zapytać wspólnika, sprawdzić budżet albo po prostu nie mają czasu. To normalne. Problem zaczyna się wtedy, gdy rozmowa kończy się zdaniem „to ja się odezwę” i na tym wszystko się kończy.
Sprawa bez następnego kroku wygląda niewinnie. Klient jest w arkuszu, ma status „zainteresowany”, a handlowiec pamięta, że trzeba będzie zadzwonić. Mija tydzień, potem drugi. Klient w tym czasie rozmawia z firmą, która zadzwoniła sama, i to ona dostaje zlecenie.
Dlatego w procesach, które ustawiam, obowiązuje jedna zasada: żaden klient nie zostaje bez następnego kroku.
Trzy elementy dobrego następnego kroku
Następny krok to nie „zadzwonić kiedyś”. Żeby działał, musi mieć trzy rzeczy:
| Element | Słabo | Dobrze |
|---|---|---|
| Termin | „w przyszłym tygodniu” | „czwartek, 10:00” |
| Osoba | „ktoś z biura” | „Ania” |
| Cel | „dopytać” | „potwierdzić termin oględzin dachu” |
Jeśli brakuje któregokolwiek elementu, kontakt zwykle się nie odbywa. Brak terminu oznacza, że nikt nie wie, kiedy dzwonić. Brak osoby oznacza, że każdy myśli, że zadzwoni ktoś inny. Brak celu oznacza, że rozmowa kończy się pytaniem „i jak, zastanowił się Pan?”.
Notatka po rozmowie: co musi się w niej znaleźć
Follow-up jest tak dobry, jak notatka z poprzedniej rozmowy. Kiedy za tydzień dzwonisz do klienta, musisz w kilka sekund wiedzieć, o czym rozmawialiście. Dobra notatka zawiera:
- potrzeby klienta, czyli co chce osiągnąć i dlaczego teraz,
- budżet albo to, co klient o nim powiedział,
- obiekcje, czyli co go powstrzymuje,
- ustalenia z rozmowy,
- następny krok z datą.
„Rozmawiałem, zainteresowany, oddzwonić” nie jest notatką. Po tygodniu nic z niej nie wynika, a jeśli sprawę przejmie inna osoba, musi zaczynać od zera.
Proces follow-upu krok po kroku
Poniżej proces, który można prowadzić nawet w arkuszu. Jeśli dopiero zaczynasz porządkować zapytania z reklam, zacznij od artykułu Leady z Facebooka: co zrobić, żeby nie przepadły, bo opisuję w nim, co dzieje się przed pierwszym telefonem.
Krok 1. Każda rozmowa kończy się ustaleniem
Zanim się rozłączysz, umów z klientem konkret: „Wyślę kalkulację dziś do 16:00, a w piątek o 11:00 zadzwonię, żeby ją omówić. Pasuje?”. Klient, który sam zgodził się na termin, częściej odbiera.
Krok 2. Notatka i termin od razu po rozmowie
Notatkę piszesz zaraz po odłożeniu słuchawki, a nie wieczorem. W tej samej chwili wpisujesz termin następnego kontaktu i osobę, która go wykona.
Krok 3. Nieodebrany telefon to też następny krok
Klient nie odebrał? Zapisujesz próbę i planujesz kolejną o innej porze dnia. Krótki SMS z informacją, kiedy zadzwonisz ponownie, często wystarcza, żeby klient odebrał za drugim razem.
Krok 4. Telefon po ofercie planujesz przy wysyłce
Wysłana oferta to moment, w którym ginie najwięcej spraw. Termin telefonu po ofercie wpisujesz w chwili jej wysłania. Celem tej rozmowy jest odpowiedź na pytania klienta, a nie pytanie „czy oferta doszła”.
Krok 5. Każdego ranka lista zadań na dziś i zaległych
Rano sprawdzasz, kto dziś czeka na kontakt i czego nie udało się zrobić wczoraj. Zaległy follow-up ma pierwszeństwo przed nowymi zadaniami.
Krok 6. Zamknięcie sprawy z powodem
Sprawa kończy się wygraną albo przegraną. Przy przegranej zapisujesz powód: cena, termin, konkurencja, rezygnacja. Po kilku miesiącach widać, gdzie firma traci klientów.
Przykłady follow-upu w małych firmach
Firma OZE po wycenie instalacji
Handlowiec był na oględzinach i obiecał wycenę. Słaby follow-up: wycena idzie mailem, a firma czeka, aż klient się odezwie. Dobry follow-up: przy wysyłce wyceny handlowiec wpisuje telefon na pojutrze o 17:00, bo klient wraca wtedy z pracy, a w notatce zapisuje, że klienta martwi termin montażu.
Biuro ubezpieczeń przed końcem polisy
Agent wysłał porównanie OC. Polisa klienta kończy się za trzy tygodnie. Następny krok to telefon za dwa dni z celem „omówić różnicę w zakresie assistance”. Gdyby agent czekał na odpowiedź, klient przedłużyłby polisę tam, gdzie miał.
Firma budowlana po spotkaniu u klienta
Klient chce remontu, ale czeka na decyzję banku. Następny krok to nie „odezwać się za miesiąc”, tylko konkretny dzień, w którym klient spodziewa się odpowiedzi z banku, i osoba, która wtedy zadzwoni.
Najczęstsze błędy w follow-upie
„Klient się odezwie”
Klient ma na głowie swoje sprawy. Jeśli czekasz, aż sam zadzwoni, oddajesz inicjatywę firmie, która zadzwoni pierwsza.
Follow-up w głowie handlowca
Handlowiec pamięta o pięciu sprawach, ale przy trzydziestu coś mu ucieknie. A gdy idzie na urlop albo odchodzi z firmy, jego plan kontaktów znika razem z nim.
Ten sam telefon w kółko
„Czy zastanowił się Pan nad ofertą?” zadane trzeci raz nie pomaga. Każdy follow-up powinien mieć nowy cel: odpowiedź na obiekcję, doprecyzowanie zakresu, umówienie spotkania.
Jak pilnuje tego CRM NA STERYDACH
Zbudowałem CRM NA STERYDACH pod firmy, które nie chcą ręcznie sprawdzać, czy handlowiec oddzwonił. Opisuję tylko to, co dziś jest w systemie.
Bez notatki i następnego kroku rozmowy nie zapiszesz
System nie pozwala zapisać skutecznej rozmowy bez notatki i zaplanowanego kontaktu z terminem i wykonawcą. Pusty wpis albo „ok” nie przejdzie. Każda otwarta szansa ma plan.
AI pisze notatkę z rozmowy
Rozmowę możesz nagrać w CRM albo w Wispr Flow, a z nagrania powstaje krótka notatka: potrzeby, budżet, obiekcje, ustalenia i następny krok. Notatka trafia na górę karty klienta, więc przed kolejnym telefonem widzisz, czego klient chciał.
Plan dnia pokazuje zaległe i dzisiejsze zadania
Rano widzisz zadania na dziś i zaległe, nowe kontakty bez pierwszego telefonu i szanse bez kroku. Kolejka telefonów jest ułożona według wartości szans. Telefony i spotkania synchronizują się z Kalendarzem Google.
Powody przegranych liczone z danych
Widzisz wygrane, przegrane, skuteczność i powody przegranych. Gdy brakuje danych, CRM pisze to wprost, zamiast pokazywać zmyślone liczby. Więcej o tym, jak CRM prowadzi sprawę od zapytania do sprzedaży, piszę w przewodniku System CRM: co to jest i jak wybrać.
Od czego zacząć jutro rano
- Przejrzyj otwarte sprawy i każdej bez terminu dopisz datę, osobę i cel kontaktu.
- Ustal, co musi znaleźć się w notatce po każdej rozmowie.
- Zacznij dzień od listy zaległych follow-upów, a dopiero potem bierz nowe zapytania.
Te zasady działają także w arkuszu. CRM sprawia, że nikt nie musi ich pilnować ręcznie.
Sprawdź to na własnym koncie przez 7 dni
Możesz założyć konto testowe na swój e-mail i przez 7 dni klikać po własnej przestrzeni z przykładowymi danymi: plan dnia, kolejka telefonów, karta klienta z notatką AI i agent. Logujesz się kodem z e-maila, bez hasła, bez karty i bez rozmowy z handlowcem. Po 7 dniach konto po prostu wygasa.
Wolisz najpierw porozmawiać o tym, jak u Ciebie wyglądają rozmowy z klientami i follow-up? Zadzwoń pod 695 947 017 albo napisz na kontakt@crmnasterydach.pl. Odbieram sam.
Najczęstsze pytania
Co to jest follow-up w sprzedaży?
Follow-up to zaplanowany kolejny kontakt z klientem po rozmowie, wysłanej ofercie albo nieodebranym telefonie. Dobry follow-up ma termin, osobę, która go wykona, i cel kontaktu.
Co powinna zawierać notatka po rozmowie z klientem?
Potrzeby klienta, budżet albo to, co klient o nim powiedział, obiekcje, ustalenia z rozmowy i następny krok z datą.
Kiedy zadzwonić po wysłaniu oferty?
Termin telefonu po ofercie warto wpisać w chwili jej wysłania. Celem rozmowy jest odpowiedź na pytania klienta, a nie pytanie, czy oferta doszła.
Co zrobić, gdy klient nie odbiera telefonu?
Zapisać próbę i zaplanować kolejną o innej porze dnia. Krótki SMS z informacją, kiedy zadzwonisz ponownie, często pomaga.
Czy follow-up można prowadzić w arkuszu?
Tak, zasady działają także w arkuszu. CRM sprawia, że nikt nie musi ich pilnować ręcznie, bo nie pozwala zapisać rozmowy bez notatki i następnego kroku.